Totale kwaliteit wat is, geschiedenis, theorie, fasen, voorbeelden

De Totale kwaliteit (totaal kwaliteitsbeheer) Het bestaat uit de inspanningen van een hele organisatie om een ​​permanent klimaat te installeren en te creëren waarbij werknemers hun vermogen om producten en diensten te bieden die klanten met een bepaalde waarde vinden voortdurend verbeteren.

Het is het continue proces van reductie of eliminatie van fouten in de productie, de vereenvoudiging van supply chain management, de verbetering van de klantervaring en de garantie dat werknemers up -to -date zijn met hun training.

De procesbenadering is het verbeteren van de kwaliteit van de producten van een organisatie, inclusief goederen en diensten, door de voortdurende verbetering van interne praktijken.

De totale kwaliteit is bedoeld om alle partijen te houden die betrokken zijn bij het productieproces voor de algemene kwaliteit van het eindproduct of de service.

Het werd ontwikkeld door William Deming, een administratieve consultant wiens werk een grote impact had op de Japanse productie. Hoewel de totale kwaliteit veel gemeen heeft met het proces van verbetering van Six Sigma, is het niet hetzelfde.

Belangrijkste kenmerken

De totale kwaliteit richt zich op het waarborgen dat interne normen en processtandaarden fouten verminderen. Aan de andere kant wil Six Sigma defecten verminderen.

"Totaal" benadrukt dat alle andere afdelingen naast de productie, zoals boekhouding en financiën, verkoop en marketing, en ontwerp en engineering, verplicht zijn hun activiteiten te verbeteren.

Executives zijn verplicht om de kwaliteit actief te beheren door financiering, training, personeel en vaststelling van doelstellingen.

Hoewel er geen algemeen geaccepteerde aanpak is, zijn de totale kwaliteitsinspanningen grotendeels gebaseerd op eerder ontwikkelde kwaliteitstools en technieken en technieken.

De totale kwaliteit genoot gegeneraliseerde zorg aan het einde van de jaren 80 en vroege jaren 90, voordat hij wordt verduisterd door ISO 9000, Slender Manufacture en Six Sigma.

Geschiedenis

Inspectie

In 1911 publiceerde Frederick Taylor De principes van wetenschappelijk management. Een van de concepten van Taylor was dat de taken duidelijk waren gedefinieerd en onder standaardomstandigheden werden gemaakt.

De inspectie was een van deze taken en was voorbestemd om ervoor te zorgen dat geen defect product de fabriek verliet. Een belangrijk idee dat voortvloeit uit de inspectie was om defecten te voorkomen, wat leidde tot kwaliteitscontrole.

QA

Het werd geïntroduceerd om problemen langs een productielijn te detecteren en op te lossen, om de vervaardiging van defecte producten te voorkomen.

Statistische theorie speelde een belangrijke rol op dit gebied. In de jaren 1920, w. Shewhart ontwikkelde de toepassing van statistische methoden voor kwaliteitsbeheer.

Kan u van dienst zijn: economisch liberalisme

Toonde aan dat een variatie in het productieproces een variatie in het product met zich meebrengt. Daarom is het elimineren van variaties in het proces een goede standaard van het eindproduct.

Kwaliteit in Japan

In de jaren veertig werden Japanse producten van slechte kwaliteit waargenomen. Japanse industriële leiders erkenden dit probleem en probeerden producten van hoge kwaliteit te produceren.

Ze nodigden wat kwaliteitsgoeroes uit, zoals Deming, Juran en Feigenbaum om te leren hoe ze dit doel kunnen bereiken. Ze namen hun advies op en in de jaren 1950 werd de kwaliteitscontrole snel ontwikkeld en werd het hoofdthema van het Japanse management.

Kwaliteitscirkels begonnen in de vroege jaren 60. Dit zijn groepen werknemers die verbeteringen op de werkplek bespreken en presentaties aan het management maken met hun ideeën.

Een gevolg van kwaliteitscirkels was de motivatie van werknemers. De arbeiders vonden dat ze betrokken waren en ook werden gehoord.

Een ander resultaat was het idee om niet alleen de kwaliteit van de producten te verbeteren, maar ook van alle organisatorische aspecten. Dit was het begin van het idee van totale kwaliteit.

Totale kwaliteit

De term "totale kwaliteit" werd voor het eerst gebruikt in 1969 in een artikel in Feigenbaum op de eerste internationale conferentie over kwaliteitscontrole in Tokyo.

Ishikawa besprak ook de "totale kwaliteitscontrole" in Japan. Volgens de uitleg betekende het kwaliteitscontrole in het hele bedrijf, waarbij iedereen betrokken was, van senior management tot werknemers.

Totale kwaliteitsmanagement

In de jaren 80 en 90 begon de totale kwaliteit, ook bekend als totale kwaliteitsmanagement (TQM). Westerse bedrijven begonnen hun eigen kwaliteitsinitiatieven te presenteren.

Kwaliteitsprijzen en excellentiemodellen

In 1988 werd de Malcolm Baldrige -prijs gehouden in de Verenigde Staten. Vertegenwoordigde het eerste duidelijk gedefinieerde en internationaal erkende kwaliteitsmanagementmodel.

In 1992 werd een soortgelijk model ontwikkeld door de European Quality Management Foundation. Dit model van uitmuntendheid is het raamwerk voor de Europese kwaliteitsprijs.

Principes van totale kwaliteit

Cliënt

Wanneer het totale kwaliteitsbeheer wordt gebruikt, is het erg belangrijk om te onthouden dat alleen klanten het kwaliteitsniveau bepalen.

Alleen klanten bepalen, door de evaluatie of meting van hun tevredenheid, als de inspanningen hebben bijgedragen aan de voortdurende verbetering van de kwaliteit en diensten van het product.

Kan u van dienst zijn: interne kansentarief: wat bestaat en voorbeelden

Deelname van de werknemers

Werknemers zijn interne klanten van een organisatie. De deelname van werknemers aan de ontwikkeling van de producten of diensten van een organisatie bepaalt dus de kwaliteit van hetzelfde.

Er moet een cultuur worden gecreëerd waarin werknemers het gevoel hebben dat ze betrokken zijn bij de organisatie, en met hun producten en diensten.

Proces gecentreerd

Procesbeheer is een fundamenteel onderdeel van het totale kwaliteitsbeheer. De processen zijn het leidende principe en mensen ondersteunen deze processen op basis van de basisdoelstellingen, gekoppeld aan de missie, visie en strategie van het bedrijf.

Geïntegreerd systeem

Het is belangrijk om een ​​geïntegreerd organisatiesysteem te hebben en dat kan ook worden gemodelleerd.

ISO 9000 of een bedrijfskwaliteitssysteem bijvoorbeeld om de kwaliteit van de producten van een organisatie te begrijpen en te beheren.

Strategische en systematische aanpak

Een strategisch plan moet de integratie en ontwikkeling van kwaliteit omvatten, naast de ontwikkeling of diensten van een organisatie.

Besluitvorming op basis van feiten

Besluitvorming binnen de organisatie moet alleen gebaseerd zijn op feiten en niet op meningen, zoals emoties en persoonlijke interesses. Gegevens moeten dit besluitvormingsproces ondersteunen.

Communicatie

Een communicatiestrategie moet zodanig worden geformuleerd dat deze in overeenstemming is met de missie, visie en doelstellingen van de organisatie.

Deze strategie omvat alle niveaus binnen de organisatie, communicatiekanalen, de capaciteit om effectiviteit, kansen, etc. te meten, enz.

Continue verbetering

Door het gebruik van adequate meetinstrumenten en innovatief en creatief denken, zullen continue verbeteringsvoorstellen beginnen en implementeren, zodat de organisatie zich op een hoger kwaliteitsniveau kan ontwikkelen.

Kwaliteitsfase

De praktijk heeft aangetoond dat er een aantal basisfasen zijn die bijdragen aan een succesvolle implementatie van de totale kwaliteit binnen een organisatie. Deze fasen zijn:

Visie verduidelijken

Als een bedrijf bekend wil worden om zijn kwaliteit, moet u beginnen met het definiëren van "kwaliteit". Is de levering van een product of dienst zonder fouten? Is het een groter rendement op investering voor klanten?

Definieer succes

Totale kwaliteitsinitiatieven moeten accentabel en meetbaar zijn. De identificatie van kritische succesfactoren, zoals klanttevredenheid en marktaandeel, stelt bedrijven in staat om hun acties op elkaar af te stemmen op hun doelstellingen.

Betrek iedereen

In TQM is klanttevredenheid niet beperkt tot een appartement. Het is ook geen exclusieve verantwoordelijkheid voor het management. Alle werknemers dragen bij aan de oorzaak.

Kan u van dienst zijn: commissie goederen

Bedrijven moeten werknemers informeren over hun functies en hun bijdrage vragen voordat ze een aanpak plannen.

Aanpakplanning

Nadat een bedrijf de gewenste verbetering heeft beslist, zoals toenemende klanttevredenheidsscore, neemt stappen zoals:

- Definieer het probleem: klanten zijn niet blij.

- Verzameling van gerelateerde gegevens: reacties van klantonderzoeken van de afgelopen drie maanden.

- Zoek de oorzaak: klanten wachten te lang op de telefoon om service te krijgen.

Doe het werk

De totale kwaliteit helpt problemen systematisch aan te pakken en profiteer ook van kansen na deze stappen:

- Ontwikkel een oplossing: Automatisch omroepen aanroepen naar de volgende beschikbare klantenservice -vertegenwoordiger.

- Kies een meting: wachttijd voor klanten.

- Implementeer de wijziging: Start automatische oproepen.

Controleer de resultaten

Bedrijven kunnen de effectiviteit van hun TQM -initiatieven evalueren die de gegevens vergelijken vóór de wijzigingen en vervolgens.

Als automatische oproepen van oproepen succesvol zijn voor de volgende beschikbare servicevertegenwoordiger, moet het bedrijf kortere wachttijden voor klanten zien. Ze moeten ook de tevredenheidsscores verhogen.

Handelen op bevindingen

Een bedrijf kan voordelen op lange termijn behalen door de resultaten van de succesvolle TQM -initiatieven te documenteren en deze in de hele organisatie te delen.

Systematiseerde verbeteringen

Het proces dat wordt gebruikt om de scores van de klanttevredenheid te vergroten, kan dus van toepassing zijn op andere problemen, op basis van geleerde lessen.

Voorbeelden

Ford Motor Bedrijf

In Ford Motor Company is de slogan "Ford heeft een beter idee". In de jaren tachtig, toen de totale kwaliteitspraktijken breed waren, is de slogan van "Kwaliteit nummer 1" logischer.

Mercadona

Mercadona is een uitstekend voorbeeld van totaal kwaliteitsbeheer, omdat het bedrijf het model heeft ontwikkeld met een reeks kenmerken die praktisch uniek zijn.

In plaats van een groot aantal merken aan te bieden, wil het voldoen aan alle behoeften van consumenten.

Het bedrijf selecteert en beveelt producten aan op basis van zijn kwaliteit en lage prijs. Dus garandeert de authenticiteit van de inhoud ervan, de plaats van herkomst en de vervaldatum.

Referenties

1. Wikipedia, The Free Encyclopedia (2018). Totale kwaliteitsmanagement. Genomen van: in.Wikipedia.borg.
2. Will Kenton (2018). Totaal kwaliteitsbeheer - TQM. Uitgebracht van: Investopedia.com.