Klanten relatie

De relatie met de klant is de interactie tussen het bedrijf en haar klanten

Wat is de relatie met de klant?

De Klanten relatie Het is de ontwikkeling van een continue verbinding tussen het bedrijf en zijn klanten. Dit zijn de manieren waarop een bedrijf communiceert en gaat over zijn bestaande en potentiële klanten. Deze relatie omvat marketingcommunicatie, verkoopondersteuning, technische assistentie en klantenservice.

De relatie wordt gemeten aan de hand van de mate van klanttevredenheid door de inkoopcyclus en na de ontvangst van de producten of diensten. Als het gaat om het vergroten van de winstgevendheid, is het verleidelijk om zich te concentreren op het maken van nieuwe verkopen of het nastreven van grotere klanten.

De aandacht voor bestaande klanten, ongeacht hoe klein, is essentieel voor het bedrijf om verder te gaan en te groeien.

Klanten spelen het belangrijkste onderdeel in een bedrijf. De klant is in feite de echte baas in een overeenkomst en is verantwoordelijk voor de reële winstgevendheid van de organisatie. De klant is degene die de producten en diensten gebruikt en de kwaliteit van hetzelfde beoordeelt.

Soorten klantrelatie

Transactie-

Dit betekent dat er geen echte relatie is tussen het bedrijf en de klant. Het bedrijf communiceert met de klant op een transactiebasis. Een kiosk op een luchthaven is bijvoorbeeld meestal niet echt een relatie met zijn klanten.

Langetermijn

Tussen het bedrijf en de klant wordt in de loop van de tijd een blijvende relatie tot stand gebracht, en zelfs diep. Het bedrijf werkt opnieuw samen met de klant.

Persoonlijke assistent

Deze relatie is volledig gebaseerd op de interactie tussen mensen. De klant heeft de mogelijkheid om met een verkoopagent te communiceren om hulp te ontvangen tijdens het verkoopproces of na het voltooien van de aankoop.

Dit kan persoonlijk gebeuren, per e -mail, via een callcenter of op andere manieren die beschikbaar zijn.

Toegewijde persoonlijke assistent

In dit type relatie is een verkoopvertegenwoordiger specifiek gewijd aan een individuele klant. Het vormt het smalste type relatie en ontwikkelt zich meestal voor een lange periode.

In particuliere bankdiensten zijn er bijvoorbeeld bankiers die zich toeleggen op het bijwonen van mensen met een hoog vermogen.

Kan u van dienst zijn: Beleid controleren: waar is het, waar is het voor, voorbeelden

Soortgelijke relaties zijn te vinden in andere bedrijven, in de vorm van belangrijke accounts managers, die persoonlijke relaties onderhouden met belangrijke klanten.

Zelfbediening

In dit soort relatie is er geen directe relatie tussen het bedrijf en klanten. Integendeel, alle benodigde middelen worden aangeboden voor klanten om zichzelf te helpen.

Geautomatiseerde services

Deze relatie neemt een meer verfijnde vorm van zelfdienst aan, waarbij deze wordt gecombineerd met geautomatiseerde processen. Via online persoonlijke profielen worden bijvoorbeeld klanten gegeven aan aangepaste services.

Geautomatiseerde services kunnen individuele klanten en hun kenmerken herkennen en informatie bieden over bestellingen of transacties.

Gemeenschappen

Bedrijven richten gebruikersgemeenschappen op om meer betrokken te raken bij potentiële klanten en verbindingen tussen de leden van die gemeenschap te faciliteren.

Veel bedrijven onderhouden online communities om gebruikers in staat te stellen kennis uit te wisselen en de problemen van andere leden op te lossen. Gemeenschappen kunnen bedrijven ook helpen klanten beter te begrijpen.

Levenscyclus in de relatie met de cliënt

De relatie met klanten kan tijd in de tijd veranderen omdat deze zich in verschillende situaties ontwikkelt. Vervolgens zijn de fasen van waar klantrelaties kunnen evolueren.

Verkenning

Exploratie is het proces waarin de klant de capaciteit en prestaties van de leverancier onderzoekt of test of het nut van het product of het merk heeft overgestoken.

Als de testresultaten niet voldoen aan de behoeften van de klant, kan de relatie het einde bereiken.

Bewustzijn

Bewustzijn is het proces wanneer de klant de motiverende waarden van de leverancier of de producten die het verkoopt begrijpt.

Uitbreiding

Dit is het stadium waarin de leverancier het vertrouwen van de klant wint, en de klant valt onder een enorme onderlinge afhankelijkheid met de leverancier. Het is tijd dat er meer zakelijke kansen zijn bij die particuliere klant.

Inzet

Betrokkenheid is een krachtig stadium waarin leveranciers leren zich aan te passen aan bedrijfsregels en hun doel is om uit te blinken.

Ontbinding

Ontbinding is een stadium waarin de eis van de cliënt plotseling verandert en naar betere perspectieven streeft. Deze plotselinge verandering is het einde van de relatie.

Het kan u van dienst zijn: Porter Waardeketen

De relatie kan om vele redenen tot een einde komen, zoals de klant is niet tevreden met de diensten van de leverancier of geeft de voorkeur aan andere betere merken en producten.

Leveranciers kunnen er ook de voorkeur aan geven de relaties te verbreken omdat de klant niet deelneemt aan de toename van het verkoopvolume of wanneer leveranciers verstrikt zijn in gevallen van fraude.

Hoe de relatie met de klant te verbeteren?

Het geheim voor bedrijven om te herhalen is monitoring, om een ​​positief effect op de klant te hebben.

De tracking begint onmiddellijk na een verkoop, wanneer de klant wordt geroepen om u te bedanken, en het is geverifieerd als u tevreden bent met het product of de service.

Laat klanten weten wat er voor hen wordt gedaan

Dit kan de vorm hebben van een e -mailbulletin dat naar bestaande klanten wordt verzonden, of informeeler is, zoals een telefoongesprek.

Wat de methode ook gebruikte, de sleutel is om klanten uitdrukkelijk aan te geven welke kwaliteitsservice ze krijgen.

Schrijf persoonlijke notities

Als u tijdens een evenement een oude klant tegenkomt, volgt u een briefje: “Het was geweldig om het te zien op het CDC -kerstfeestje. Ik zal het aan het begin van het nieuwe jaar noemen om een ​​lunch te plannen ".

Houd een persoonlijke relatie bij

Voicemail en e -mail maken communicatie eenvoudig, maar persoonlijk contact gaat verloren. U hoeft deze tools niet alleen te hebben om te controleren.

Als u communicatieproblemen heeft, laat dan een spraakbericht achter waarin wordt aangegeven dat u rechtstreeks met de persoon wilt spreken of dat deze op een aangewezen tijd door uw kantoor wordt doorgegeven.

Onthoud speciale gelegenheden

Stuur naar klanten die al verjaardagskaarten, jubileumkaarten, enz. Stuur. Geschenken zijn ook een uitstekende tool voor monitoring en loyaliteit.

Besteed geen fortuin om interesse te tonen. U moet creatief zijn om interessante cadeau -ideeën te genereren die gekoppeld zijn aan het bedrijf, de klantensector of de meest recente aankoop.

Informatie doorgeven

Als een artikel wordt gelezen of een nieuw boek wordt gezien, waarin een klant geïnteresseerd kan zijn, stuur een briefje of belt u snel om het hem te laten weten.

Kan u van dienst zijn: Eindconsumenten: concept, kenmerken, voorbeelden

Administratieve activiteiten in de relatie met de klant

Het beheer van de relatie met de klant (CRM) is een strategie om de relaties en interacties van een bedrijf te beheren met regelmatige en potentiële klanten.

Een CRM -systeem helpt bedrijven om verbonden te blijven met klanten, processen te rationaliseren en de winstgevendheid te verbeteren. De CRM -database moet worden bijgewerkt en ervoor zorgen dat accountbeheerders op de hoogte zijn van klantwijzigingen.

Begrijp de zorgen van de klant

Uitvoeren van enquêtes en evaluaties van klanttevredenheid. Wanneer u vragen stelt, zorgvuldig luisteren en empathie tonen, probeer dan het hart te bereiken van wat klanten echt willen.

Dit omvat het stellen van specifieke vragen per telefoon, per e -mail of persoonlijk. Woon vergaderingen met klanten bij om relaties op te bouwen met bestaande accounts.

Communiceren binnen het bedrijf

Blijf in contact met interne afdelingen om te onderschrijven dat aan de behoeften van klanten echt wordt voldaan.

Fungeren als een verband tussen klantenservice en andere afdelingen, met name de verkoop. Breng specifieke klachten van een klant onder de aandacht van iemand die de situatie kan oplossen.

Alert het verkoopteam op toekomstige verkoopkansen binnen belangrijke klanten. Verzend ook algemene opmerkingen die van klanten worden gehoord om een ​​beter product te bouwen of een nieuwe service te ontwikkelen.

Onderzoek problemen

Beklim en lost de zorggebieden op die klanten hebben opgevoed. Soms is er geen eenvoudig antwoord op een situatie met een klant.

Wanneer dergelijke situaties zich voordoen, heb je de taak om erachter te komen wat er mis is gegaan, hoe de problemen kunnen worden opgelost en hoe ze kunnen voorkomen dat ze weer gebeuren.

Publieke relaties

Namens het bedrijf verbindingen creëren. Klanten op de hoogte stellen met betrekking tot andere producten die het bedrijf aanbiedt. Bouw relaties op en onderhouden relaties met klanten en met belangrijk personeel bij klantenbedrijven.

Bestaande klanten kunnen worden gebeld om hun tevredenheid te garanderen, een netwerk op te zetten binnen de gemeenschap om mogelijke klanten te identificeren en bij te dragen aan de marketingcampagnes van de organisatie.

Referenties

1. Zakelijke woordenboek. Klanten relatie. Uit het zakelijke woordenboek genomen.com.
2. Ondernemer. Klanten relaties. Ontleend aan ondernemer.com.
3. Prachi Jneja. Wat is klantrelatie? Uit Management Study Guide genomen.com.
4. Prachi Jneja. Verschillende soorten klanten. Uit Management Study Guide genomen.com.