Klantenservice cyclus, hotel en gezondheid

Hij Klantenservicecyclus Het is de volledige volgorde van ervaringen die een klant of gebruiker heeft met een organisatie, tijdens het verwerven van een service om aan een behoefte te voldoen.

Het begint vanaf het moment dat de gebruiker het verzoek om een ​​service doet en gaat door een reeks contacten tussen deze en de leverancier. De cyclus sluit af wanneer de gebruiker tevreden is en bereid is terug te keren.

Deze contacten tussen gebruiker en de serviceprovider worden "momenten van waarheid" genoemd. Het betekent dat er op dezelfde dag veel momenten van waarheid als servicecycli kunnen zijn.

Deze waarheden kunnen positief of negatief zijn. Op dezelfde manier als de gebruiker veel positieve en negatieve momenten kan ervaren tijdens het aanbieden van de gevraagde service.

Maar soms is het voldoende dat een moment van negatieve waarheid plaatsvindt om alle inspanningen van de organisatie in te storten. Daarom moet het worden gezien als een inspanning van de kwaliteit van de dienstverlening met een totaliteitscriteria.

[TOC]

Servicecyclus in een bedrijf

De servicecyclus in een bedrijf kan niet worden gezien als een reeks taken en verantwoordelijkheden, simpelweg door de organisatie. De ware essentie ervan ligt in wat de gebruiker of klant ervaart of ervaart tijdens het proces, omdat het degene is die het in zijn geheel waardeert.

De klantenservicecyclus helpt bedrijven om zichzelf te beoordelen en met gebruikers te communiceren. Zo krijgen ze hen om hun mening over de organisatie te verbeteren tijdens het verlenen van een dienst.

Om de servicecyclus te bepalen, stellen bedrijven of organisaties een kaart voor met de volgorde van de fasen en de momenten van waarheid die zich voordoen tijdens het aanbieden van een dienst.

De echte waarde van deze kaart is dat u hiermee naar het proces kunt kijken vanuit het perspectief van de klant. Maar tegelijkertijd draagt ​​het bij aan het sensibiliseren van werknemers over de verbetering van de service die ze bieden en de kritieke momenten duidelijk te identificeren.

Stappen om een ​​servicekaart te maken

De stappen waaraan elk bedrijf moet voldoen om een ​​optimale kaart van de klantenservicecyclus op te stellen, zijn:

• Identificeer de momenten van de waarheid, die kunnen worden geclassificeerd als critici en niet kritisch.
• Stel de nodige vereisten vast om de kwaliteit van de klantenservice te verbeteren.
• Definieer een strategie- en actieplannen (de manier om bij te wonen) om fouten te corrigeren en waarde toe te voegen aan de service.
• Prioriteer servicegebieden (prioritaire gebieden). Kritieke gebieden die meer aandacht vereisen om het gevestigde doel te bereiken, moeten worden geïdentificeerd.
• Bereid de klanttevredenheidsonderzoek voor om de service te evalueren. Hierdoor kan het bedrijf zijn strategieën en actieplannen terugvoeren.

Kan u van dienst zijn: Ansoff Matrix

Servicecyclus in een hotel

De servicecyclus aan een gast in een hotel is een proces dat begint op het moment dat het besluit te blijven en het hotel belt om de reservering te maken. Deze cyclus eindigt wanneer de gast het hotelvergifte verlaat.

De fasen van de accommodatie -servicecyclus zijn als volgt:

Reservering

De verkoop kan of niet worden gedaan. Dit hangt af van de beschikbaarheid van kamers, het type kamers, de aangeboden diensten, tarieven en natuurlijk klantenservice op het moment van reservering.

Vervoer

Dan komt de service Overdracht Als het hotel het aanbiedt. Dit is een moment van kritische waarheid omdat het het eerste directe contact is tussen de klant en het hotelpersoneel.

Dit bestaat uit de zoektocht op de luchthaven of terrestrische terminal voor de gast voor zijn grotere comfort. De informatie van de aankomsttijd, transportbedrijf en andere gegevens worden door de klant aan het hotel aangeboden.

Registratie en accommodatie

Bij aankomst in het hotel gaat de klant een nieuwe fase in (een ander moment van waarheid) voor registratie en accommodatie. Tijdens welkom zal de klant de eerste directe indruk van de hoteldienst hebben.

De manier waarop het wordt ontvangen, de behandeling, de aandacht, de wachttijd, enz., Ze vertellen ook.

Deze fase begint met de Check in Dat verifieert en bepaalt de reserveringsvoorwaarden. Het bevat ook de aankoop specifiek, voor het geval de klant geen reservering heeft. Het is de oproep Receptie, Waar het hotel ook verkoopt.

Zodra de klant de registratiekaart vult, wordt de door de gast gevraagde kamer toegewezen. De betaalmethode is vastgesteld, als de vorige betaling niet is gedaan, en andere garanties.

Aspecten zoals de kwaliteit van de kamer spelen een rol, zodat de klant de kosten voor de kosten bepaalt.

Verblijf

Dan komt het podium van het verblijf goed, waar de gast vele momenten van waarheid zal ervaren met de hotelmedewerkers: serveersters, mesoneros, knoppen, administratieve werknemers, onder andere.

Kan u van dienst zijn: organisatorisch conflict

De klant maakt gebruik van de hotelfaciliteiten en controleert de kwaliteit van de service die hij heeft gekocht. Deze fase omvat alles wat de gast in het hotel doet: slaap, eten, herscheppen, informatie aanvragen en aan uw aankoopverwachtingen voldoen.

Uitgang

Hij Uitchecken Het is de laatste fase van de klantcyclus in het hotel. Is wanneer uw account op uw account wordt gepresenteerd voor uw definitieve betaling. Deze fase vertegenwoordigt een ander kritisch moment, omdat de klant zal verifiëren dat hij zijn verbruik correct heeft geladen en in rekening gebracht, zoals aangeboden door de vestiging.

Hier speelt een zeer belangrijke rol, niet alleen de juiste verzameling, maar ook de wachttijd van de klant. En ten slotte de zijne Overdracht Terug naar de luchthaven of terrestrische terminal.

Health Service Cycle

Net als in andere soorten instellingen of bedrijven, helpt deze techniek de momenten van de waarheid te identificeren en in te leiden die de gezondheidsorganisatie met de servicegebruiker heeft. Hierdoor worden de procedures die worden gevolgd voor patiëntenzorg geanalyseerd.

De meest gewaardeerde aspecten van een klant/gebruiker in hulpdiensten zijn bijvoorbeeld gerelateerd aan de wachttijd om de gevraagde medische zorg te ontvangen.

Die wachttijden variëren van telefoonzorg om een ​​ambulance of overdrachtservice aan te vragen tot de juiste diagnose en genezing van de patiënt.

De gezondheidszorgcyclus die wordt gevolgd voor gebruikerszorg is als volgt:

• Ambulance Service Application (snelheid bij het aannemen van de oproep, behendigheid in het aanvraag- / patiëntgegevensverzamelingsproces). Dit is een cruciaal moment.
• Overdracht naar het ziekenhuis / kliniek en eerste hulpaanvraag (wachttijd tussen telefooncontact en overdracht). Kritische waarheid.
• Receptie in noodsituaties (snelheid in mobilisatie naar de spoedeisende zorg, beschikbaar personeel, patiëntbehandeling).
• Administratieve procedures (patiëntregistratie, verificatie van medische verzekering, verwachte betaling, behandeling van de aanvrager, enz.)).
• Ziekenhuisopname - stabilisatie (kwaliteit van medische zorg, diagnose, behandeling) moment van kritische waarheid.
• Afstuderen van de patiënt - herstel.
• Resultaat - Cure (uitgebreide evaluatie van de service door de patiënt).

Kan u dienen: productielijn: kenmerken, organisatie, balans, voorbeeld

Voorbeeld van klantenservicecyclus in een echt bedrijf

Er zijn verschillende voorbeelden van de klantenservicecyclus in het dagelijks leven bij het bezoeken van een bank, gaan eten in een restaurant of een toeristisch pakket kopen.

Een bank zal als voorbeeld worden genomen om alle stappen te bepalen die moeten worden genomen voor het verzamelen van een cheque:

1- De klant besluit naar de bank te gaan om een ​​cheque te wijzigen.

2- Neem uw vervoermiddel en zoek naar waar u het moet parkeren om de bank binnen te gaan.

3- Eenmaal binnen de bank observeert het interne proces voor het verzamelen van de cheque.

4- Vraag de werknemer wat te doen. De werknemer geeft aan dat hij een nummer op een computer moet aanvragen om bij aankomst aanwezig te worden.

5- De cliënt wacht op hem om zijn beurt aan te raken om de cheque te verzamelen. Deze stap kan zeer langdurig of snel zijn volgens het aantal klanten dat dat heeft gedaan.

6- De client wordt door het systeem aangeroepen via een luidspreker of scherm.

7- De klant begroet of niet en presenteert de cheque van de kassier. Dit reageert.

8- De kassier verifieert de uitgifte, raadpleeg de chequegegevens en de beschikbare achtergronden op het scherm.

9- De kassier vraagt ​​de klant de denominatie van de tickets die hij verkiest.

10- De klant reageert en de kassier geeft hem de tickets en neemt afscheid van.

11- De klant vertelt de tickets en wordt uit de bank verwijderd.

12- De klant zoekt zijn vervoermiddel in het parkeren.

13- Betreed de auto en trek je terug bij de bank.

Tijdens al dit proces- of servicecyclus zijn er momenten van kritische waarheid. Zij zijn: de wachttijd van de klant binnen de bank, de juiste betaling van de cheque volgens het bedrag van de kassier en de surveillance om een ​​aanval op de klant te voorkomen.

Referenties

1. Servicecyclus. Copeme, 2009 (PDF). Ontvangen op 14 februari 2018 van SPTF.Info
2. De servicecyclus en de momenten van de waarheid. Geraadpleegd met wekelijks.Info
3. De servicedriang. Escolme.Edu.co
4. Protocolhandleiding voor hotelbedrijven. Catarina.Udlap.mx
5. Servicecyclus en echte momenten. Geraadpleegd van imarkudeablog.WordPress.com
6. Kwaliteit van zorg op de afdeling spoedeisende hulp van het gezondheidsgebied. Bibliotheek geraadpleegd.ICAP.AC.Cr
7. Servicecycli. Gevoelens versus tevredenheid. Gestiopolis geraadpleegd.com